みっちりねこのぽかぽかパソコンライフ 困ったときはチャットサポートに相談っ！の巻 2022.01.18

ほとんどは、「電源が入らない」「Windowsが起動しない」「インターネットやメールが使えない」といったトラブルのご相談ですね。

ご相談の内容によって、いろいろなんですが、チャットで事象や状況を確認して、その対処をひとつずつお知らせして、試していただきます。
たとえば、メールが送信できないとか、メールを受信できないといったご相談だと、「セキュリティソフトを二重に入れていませんか？」「送受信ができなくなる前に、メールのアドレスを変えませんでしたか？」といったことを調べていただいて、その対処をしていただくんです。
対処の仕方が、サポートのホームページの「Q&A」にあるときは、そちらをご案内することもあります。

よくご案内するのが、「Windowsの再起動」と「放電」ですね。これは、意外に効果があります。
「Windowsの再起動」は、一度、起動しているアプリを全部閉じて、Windowsのメニューの「電源」から「再起動」を選ぶ、あの再起動です。
「放電」は、いったん電源を切って、電源コードをコンセントから抜いたあと、放電するために、しばらく待つんです。それから電源を入れ直すと、正常に動作することが多いんです。

使い方や設定の質問もありますよ。
「音楽CDを作成したいけど、その操作がわからない」とか、SmartVision（スマートビジョン）というテレビ視聴できるアプリがあるんですが、その「SmartVisionで録画する方法がわからない」といったことですね。パソコンの仕様や機能を知りたいという方もいらっしゃいます。

これもいろいろですけど、平均すると30分から1時間くらいです。
ものすごく短いケースでは1分ということもありますし、何時間もかかってしまうこともあります。

そうでもないんですよ。型番と事象をうかがってから解決するまでのスピードは、チャットのほうが速いと思います。

たとえば、再起動していただくときに、電話では……
スタートボタンをクリックする。
「電源」をクリックする。
「再起動」をクリックする。
……というのを、ひとつずつ分けてお伝えするんです。

そうなんです。でも、チャットだったら、一度にお伝えできます。
それを順番に見て、お客さまのタイミングで一気に操作できるので、ムダがなくなるんです。忘れても、履歴を見返せばいいので、メモをとる必要もありません。

画像や動画を送れる(※)というのも便利なんですよ。
サポートでは、よく画面に何が表示されているかをうかがうんですが、全部読み上げていただくとけっこう時間がかかるんです。
「画面の右下にメッセージが出てると思うんですが」って、探してもらうのも時間がかかります。そういうときに、スマートフォンで写真を撮って送っていただくんです。

そうなんです。お客さまによっては、文字はなにも入力しないで、最初から写真だけ送ってくださる方もいらっしゃいます。

でも、それだけで解決しちゃうこともあるんですよ。

あっ、個人情報は映らないように気をつけてくださいね。それから、照明が反射して画面が見えなくならないように。

パソコンの外観を見たいときとか。
パソコンを床に落としたらへこんじゃったっていうときに、動画でパソコンの外観をグルっと撮影して送っていただくと、状態がよくわかるんです。

あります。やっぱり、的確なご案内ができて、すぐに問題が解決して、喜んでいただけるとうれしいですね。自分の経験が活きたなあってときは、とくにうれしいです。

これは、うれしいというより、ホッとした、というか、安心したという話ですけど、パソコンが起動できなくなったというお客さまで、いろいろ対処法をご案内したんですが、どうしても解決できなくて、心苦しいんですが、Windowsの初期化をご提案したんです。
そうしたら、「ここまでたどりつくことは、私ひとりではできなかった」ってたいへん感謝していただいたんですね。このときはとてもうれしかったです。

初期化は大掛かりな作業になりますし、データも消えてしまいますし、できれば回避したいです。

AIチャットやQ&Aで「そういう場合は初期化してください」って書かれていたけど、その前にできることはありますか？っていう質問も多いんですよ。

あります。AIチャットやQ&Aでは確認が難しかったり、読み取りにくかったり、読み違っていたりするので、そこを確認し直すと解決することがあるんです。
わたしはよく「認識合わせのために確認させてください」って言って、ひとつずつ見直していくんです。それでも、どうしても、初期化しなきゃいけなくなることもあるんですけどね。